Live chat op veel websites nog steeds onder de maat
- Details
- Nieuws
- 14 juli 2014, 16:07
Uit onderzoek onder 108 Nederlandse websites naar de beschikbaarheid van live chat komt naar voren dat bij 42 procent van de websites die hun bezoekers allemaal live chat aanboden, de chat overdag offline was. In veel gevallen kwam de melding dat er geen medewerker online beschikbaar was.
Het onderzoek, uitgevoerd door LiveChat Pro deed het onderzoek in de eerste twee weken van deze maand onder websites variërend van webshops tot bedrijfswebsites uit verschillende branches. Alle websites boden de mogelijkheid om ter plekke via een chatvenster vragen te stellen aan een echte medewerker. Van de onderzochte sites is dus 42 procent overdag niet bereikbaar via live chat, bijna driekwart ’s avonds niet en in het weekend is zelfs 88 procent onbereikbaar.
“Het verbaast mij dat er tegenwoordig nog steeds websites zijn die aangeven dat ze wel live chat hebben, maar dat de medewerkers van die bedrijven niet beschikbaar zijn. Het is alsof je als klant een winkel binnenloopt, maar er is niemand om je te helpen. Het lijkt erop dat de bedrijven achter deze websites niet genoeg personeel hebben om de live chat continu te bemannen,“ aldus Anthony Carter, directeur van LiveChat Pro.
Hoe lang wachten op respons?
Ook is de responstijd van live chat op de onderzochte websites gemeten. Gemiddeld duurde het 44 seconden voordat er met een medewerker gechat kon worden. Bij 13 van de 108 onderzochte websites was er zelfs na 5 minuten nog steeds geen respons, ondanks dat de chatsessie begonnen was. De gemiddelde internetter is ongeduldig en is bereid om hooguit 30 seconden te wachten. Ruim 60 procent van de bedrijven voldeed niet aan deze verwachting.
Volgens Carter is een goede bereikbaarheid van internetwinkels, online reisbureaus en andere websites in deze 24/7 economie tegenwoordig een must. “De meeste mensen winkelen ’s avonds en in het weekend online. Zelfs B2B bedrijven zouden live chat op hun websites continue beschikbaar moeten hebben, omdat steeds meer inkopers en beslissers ook buiten de reguliere werktijden nog achter hun computer aan het werk zijn.”
Prestaties verschillen per branche
De best presterende branche was de ICT: 65 procent had overdag de live chat online. Bovendien waren de responstijden het kortst, gemiddeld 30 seconden. Het slechtst presteerden financiële dienstverleners. 4 op de 5 dienstverleners was overdag niet via chat bereikbaar en had een responstijd van maar liefst 2 minuten en 10 seconden.
“Het positieve aan de resultaten van dit onderzoek is dat er een duidelijk overzicht ontstaat van waar kansen en verbeteringen zich bevinden. Een belangrijke stap echter die door veel bedrijven eerst genomen moet worden is het besef dat klanten via verschillende kanalen met hen contact wil hebben, dus ook via live chat,” aldus Carter.
Welke ervaringen heb jij met live chat?