Denk aan je webcare!

MdWDe telefoon blijft nog het meest populair om klantcontact te onderhouden. Toch is er een sterke verschuiving merkbaar naar social media en live chat. Dit bleek uit een onlangs gehouden onderzoek van  Webcare Pro. Zij vroegen 44 klantenservicemanagers van Nederlandse bedrijven in 9 verschillende branches hoe zij met hun klanten communiceren. 


Alle managers gaven aan dat de groei van het telefonisch klantcontact minimaal zal zijn. 28 procent van klantenservicemanagers verwacht de meeste groei in klantcontact via live chat, terwijl 26 procent denkt dat ze juist via social media het heel druk gaan krijgen. De digitale platforms die klantenservicemanagers als nieuw kanaal in 2016 gaan inzetten zijn live chat (38 procent) en Whatsapp (33 procent).

Uitbesteden loont

Volgens het onderzoek zijn er voor de klantenservicemanagers heel wat uitdagingen omdat ze moeten voldoen aan steeds hogere klantverwachtingen. Daarom besteedt 30 procent van de onderzochte bedrijven deels of geheel hun klantcontact aan externe bedrijven uit. De belangrijkste redenen om uit te besteden is om de kosten te reduceren en om flexibiliteit te verkrijgen bij pieken en dalen in de contactvolumes. Een andere belangrijke reden om uit te besteden is dat bedrijven niet in staat zijn om buiten kantooruren zelf vragen van klanten te beantwoorden.

“Wij zien een enorme verschuiving naar digitaal klantcontact. Klanten willen tegenwoordig steeds vaker realtime tekstuele applicaties gebruiken, zoals Whatsapp en live chat, om snel een antwoord te krijgen op hun vragen,” aldus Anthony Carter, directeur van Webcare Pro. “Uit voorgaande onderzoeken hebben wij al gezien dat de inzet van webcare, maar ook live chat, een vlucht neemt. Ik voorspel dat in 2020 vrijwel elk bedrijf de mogelijkheid zal bieden om contact via live chat en webcare te zoeken, net zoals contact via telefoon en e-mail nu overal mogelijk is. Klanten verwachten dat ze op meerdere manieren contact kunnen zoeken om hun vraag te stellen of klacht in te dienen, omdat iedereen zijn eigen voorkeur van communiceren heeft.”

Plaats reactie


Beveiligingscode
Vernieuwen